La figura del Community Manageres relativamente reciente, ya que vienen de la mano de la llegada de las comunidades virtuales y las redes sociales a la dinámica empresarial como parte de su estrategia de fidelización del cliente y mejora de la imagen de marca, lo cual sucedió apenas hace algunos años.
Ahora, la mayoría de las empresas, por no decir todas, optan por profesionalizar la gestión de sus plataformas virtuales, y contratar a un Community Manager para dicha tarea.
La realidad es que aunque la profesión de Community Manager está muy en boga hoy en día, la verdad es que no cualquiera puede ser un Community Manager. Lo que sí, es que todo el que lo sea debe reunir una serie de habilidades profesionales para hacer un buen trabajo.
Este debe reunir ciertas habilidades técnicas, de gestión y sociales que definen el perfil del buen Community Manager; siendo que algunas de ellas tienen carácter imprescindible y otras, más bien cuentan como características deseables para quien quiera desempeñar el cargo. Por ejemplo, una de ellas es la adaptabilidad de este profesional a los cambios vertiginosos que sufre el mundo digital.
DCM Web, expertos en Marketing Digital, nos cuentan cuál es el perfil que todo buen Community Manager debe tener:
Habilidades del Community Manager
- Debe ser creativo. En muchas ocasiones, el Community Manager no dispondrá de todo el presupuesto necesario para hacer grandes acciones en social media. Es por ello que es muy importante que sea creativo y sepa cómo plantear acciones novedosas y notorias sin tanta inversión económica.
- Debe ser humilde. El Community Manager no es más que el portavoz de la marca u empresa en las redes sociales. Por lo que nunca deberá involucrar su opinión personal como si de sus perfiles personales se tratara. Más bien debe ser siempre profesional y cordial a la hora de manejar las redes.
- Debe ser asertivo. Esto quiere decir que deberá aceptar todas las críticas con asertividad, sin mostrarse indiferente ni agresivo.
- Debe ser empático. Debe saber ponerse en el lugar de los consumidores pues es el vocero de los mismos de cara a la empresa.
- Debe ser paciente. Hoy en día, las redes sociales de las empresas suelen servir de canal para los reclamos y el enojo de los consumidores. Por lo que el Community Manager deberá ser paciente y avocarse a dar respuesta o solución a las quejas o críticas.
- Debe ser organizado. Esto porque va a desempeñar varias tareas a la vez, y debe saber priorizar y gestionar su tiempo.
- Debe ser resolutivo. A la hora de responder ante un consumidor, el Community Manager debe ser rápido y siempre dar la mejor respuesta en cada situación.
- Debe ser autodidacta. Ese debe estar siempre en continuo aprendizaje. Debe conocer las novedades que se publican en los principales blogs o sites de marketing digital, estar al tanto de lo que comparten o publican los expertos social media en blogs, foros, redes sociales… o las novedades o actualizaciones que presentan periódicamente las principales herramientas de marketing digital.
- Debe ser un freaky de la tecnología. Debe sentir pasión y afición por las redes sociales, ya que su trabajo no conocerá de horarios.
- Debe saber trabajar en equipo. Un equipo de marketing digital está formado por distintos perfiles profesionales que trabajan bajo la dirección del digital marketing manager. Por lo mismo, todos deben saber trabajar en equipo bajo una misma dirección para alcanzar los mejores resultados.
- Debe ser un líder. Esto para poder liderar de forma eficiente las comunidades que gestiona, logrando la mayor interacción posible de los usuarios.
- Debe ser un buen moderador. Debe incentivar la conversación, mantener la cordialidad entre todos los usuarios y saber calmar posibles crisis.
- Debe tener sentido común. Aún no está escrito todo sobre las redes sociales, además que siempre están en continuo cambio, por esto mismo el Community Manager se enfrentará a menudo con situaciones no previstas, y tendrá que saber cuál es la mejor respuesta en cada momento, valiéndose de su sentido común.
- Debe tener buena ortografía y redacción. Por supuesto que debe saber expresarse con corrección y excelente capacidad de redacción en los perfiles de la empresa.
- Debe saber de los temas de marketing, publicidad y comunicación de la empresa. Debe conocer las distintas acciones de marketing, comunicación y/o publicidad de la entidad, pues necesitará conocerlos para llevar a cabo su estrategia social media.
- Debe conocer y saber utilizar las redes sociales. Lo que queremos decir es que ya que las redes sociales están en continua actualización e incorporan con frecuencia novedades o nuevas funcionalidades, el Community Manager debe estar siempre al corriente de las mismas.
- Debe tener experiencia en comunicación online. Esta experiencia es la que se adquiere en el medio. Puede haberse adquirido en otros proyectos o en la gestión de la marca personal del propio Community Manager en redes sociales.
Conocimientos del Community Manager
El Community Manager debe hacer la formación necesaria para gestionar y desarrollar las comunidades online de una empresa u organización. Así, podrá manejar todos los conocimientos y conceptos básicos y necesarios para la realización de sus funciones de la forma más efectiva; siempre enfocado a la representación profesional de los perfiles que se le propongan, al crecimiento de la marca y el aumento en la interacción de los usuarios. Algunos de los conocimientos básicos son:
- Marketing empresarial
El trabajo del Community Manager no sólo es difundir información de la empresa en redes sociales, sino que este también debe tener conocimientos de cómo implementar estrategias de transformación digital de Social Media en la empresa, cómo integrar a la organización en ella, cómo aprovechar a los empleados para difundir información y cómo dinamizar la organización, desde el punto de vista de comunidad, para aprovechar el conocimiento colaborativo y la gestión de conocimiento.
2. Analítica
La analítica es uno de los puntos claves dentro de la gestión de comunidades. Se debe hacer un seguimiento de las acciones que permita medir qué está funcionando y qué no, permitiendo que se dediquen más esfuerzo en aquellas acciones en las que tengas un mayor ROI. Para esto, se deben saber manejar las diferentes herramientas de gestión, presentar un informe para un cliente y a llevar cuadros de mando que permitan analizar la información de las métricas que se obtienen.
Además de saber de analítica en redes sociales, también deberá tener conocimiento de Google Analytics, saber generar urls trakeadas, hacer seguimiento de la competencia, etc.
3. Social CRM & Inbound Marketing
Las redes sociales se han convertido en el medio de preferencia para generar ventas. Para lograr conseguir y atrapara potenciales clientes ello debes contar con herramientas de Social CRM, un término que se asocia a la relación que existe entre Social Media y el concepto CRM (Customer Relationship Management), y que te ayuda a convertir más y mejor.
El Community Manager también debe conocer sobre sales hacking, captación de leads, inbound marketing, buyer persona, etc. Además de identificar un fan o seguidor en el funnel de ventas, saber aplicar acciones de marketing de atracción o implementar herramientas de automatización.
4. Social Media Hacking
En social media se utilizan técnicas para hacer crecer una comunidad, generar tráfico y, en alineación con el departamento de marketing, influir directamente en el crecimiento de la empresa, como en el caso delGrowth Hacking. Además, que implementarlas requiere de conocimientos y habilidades que solo tienen los profesionales más cotizados del sector. En otras palabras, estos conocimientos no solo te permiten realizar un trabajo eficiente, sino que también te convierten en un prospecto deseable para cualquier empresa.
5. SEO Social
Una estrategia de SEO es uno de los elementos más importantes para posicionar una web. Por lo tanto, como profesional debes saber implementar técnicas que influyan en el posicionamiento web. Es decir, conocer procedimientos como realizar comentarios en otras comunidades o foros, generar enlaces sociales, incentivar el compartir en redes sociales, calentar enlaces…
6. Content Curation
En las redes sociales el contenido es el rey. Por muchas técnicas y herramientas que uses, si no generas un buen contenido, no lograrás generar engagement con tus fans.
Para crear lo que llamamos un buen contenido hay que hacer seguimiento de tendencias y elaborar un marcador de contenido en herramientas como Feedly, Evernote o Flipboard. También debes usar las mismas redes sociales como Facebook y Twitter para captar contenido y generar ideas.
En conclusión, hacer una buena curación de contenido te ayudará a que tus estrategias tengan éxito y consigas el crecimiento que buscas.
7. Herramientas de calidad
Para implementar estrategias de forma eficaz debes empezar por conocer cuales son y, para ello, tienes que meter las manos en la masa. La única forma de ser un experto en el uso de estas plataformas es practicando con cuentas reales.
Además, no puedes olvidar que, como ya hemos comentado, las herramientas de hoy cambiarán mañana, por lo que debes actualizarte siempre y, muy importante, probar todas las nuevas plataformas que salgan. Con la práctica te darás cuenta de que adquirir conocimientos en nuevas herramientas no es difícil y lleva su tiempo.
